Page 25 - Daimler BKK Geschäftsbericht 2020

Je mehr wir darüber wissen, welche Kon- taktpunkte die Kunden durchlaufen und wie sie uns auf ihrer jeweiligen Customer Journey erleben, desto individueller können wir auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie begeistern.
Um herauszufinden, was unsere Kunden auf ihrer Reise mit uns erleben, befragen wir sie nach ihren Erfahrungen und versuchen, uns so gut wie möglich in ihre Lage zu versetzen. Unsere bisherigen Mitgliederbefragungen haben uns Zahlen geliefert, die uns die Zufriedenheit der Kunden mit unseren Leis- tungen und Services belegen. Sie haben rein statistische Aussagekraft, beschreiben die
Themen aber nicht. Deshalb lassen wir auch qualitative Befragungen im direkten Gespräch mit ausgesuchten Kunden durch- führen. Qualitative Befragungen haben zum Ziel, tief in ein Thema einzudringen und Informationen zu Motivation, Denkweise und Haltung der Befragten zu erhalten.
Die Hinweise, die uns unsere (potenziellen) Kunden geben, werten wir aus und leiten Maßnahmen daraus ab, um das Kunden- erleben an den einzelnen Touchpoints zu verbessern.
Das alles tun wir, weil uns die Interessen und Bedürfnisse unserer Kunden wichtig sind.
DAIMLER BKK – GESCHÄFTSBERICHT 2020 25