Page 24 - Daimler BKK Geschäftsbericht 2020

24 IM MITTELPUNKT STEHT DER KUNDE
Wie sehen uns unsere Kunden?
99% zufriedene Kunden
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eines unserer wichtigsten Ziele. Daher befragen wir unsere Versicherten regelmäßig zu unse- ren Services und Leistungen, fordern aktiv ihr Feedback ein und gehen mit ihnen in den Dialog. Unterstützen lassen wir uns dabei von einem professionellen Beratungsunter- nehmen.
Nachdem wir dreimal in Folge eine 99-pro- zentige Kundenzufriedenheit erreicht haben (2011, 2015, 2018), wollen wir es dieses Jahr wieder wissen: Wie sehen uns unsere Kunden? Wie zufrieden sind sie mit uns? Die repräsentative Online-Befragung läuft im Herbst.
Customer Journey
Bevor ein Interessent sich für die Mitglied- schaft in der Daimler BKK entscheidet, durchläuft er verschiedene Stationen –
das ist seine Customer Journey (wörtlich: Kundenreise). Und auch als Kunde gibt es immer wieder neue Anlässe für eine solche Reise: immer dann, wenn er ein Anliegen mit uns klären möchte. Auf seinem Weg, dieses Anliegen zu erledigen, hat der Kunde einen oder mehrere Kontaktpunkte mit uns (Touchpoints).