Page 17 - Mercedes-Benz BKK Geschäftsbericht 2023

17
Mercedes-Benz BKK | Geschäftsbericht 2023
• 82 % würden sich „bestimmt“
und „wahrscheinlich“ wieder
bei uns versichern. 74 % wür-
den uns „bestimmt“ und „wahr-
scheinlich“ weiterempfehlen.
• 95 % unserer Kunden sind mit
dem Leistungsumfang zufrie-
den.
• 92 % der Befragten schätzen
unsere individuelle Beratung.
• 94 % sind mit der Nutzer-
freundlichkeit unserer Online-
Services zufrieden.
Dieses Ergebnis bestätigt uns
darin, dass die digitale Ausrich-
tung unserer Mercedes-Benz BKK
der richtige Weg ist, den Erwar-
tungen unserer Kunden zu begeg-
nen. Zugleich werten wir die
Resultate dahingehend, dass
unsere Kunden positiv auf unsere
neue Struktur reagieren, die wir
seit Ende 2021 umsetzen. Unsere
neue Kundenausrichtung kommt
an und trifft genau den Nerv
unserer Versicherten.
Kundenfeedback
Unsere Kunden können uns jeder-
zeit proaktiv Feedback geben,
nicht nur, wenn wir sie ausdrück-
lich dazu einladen. Diese Rück-
meldungen liefern uns wichtige
Hinweise, wo wir stehen: Was
läuft gut? Wo können wir uns ver-
bessern und Prozesse optimieren,
indem wir sie beispielsweise ein-
facher oder schlanker machen?
Als Bestandteil unseres Qualitäts-
managements dokumentieren wir
jede einzelne – positive wie nega-
tive – Rückmeldung und werten
sie aus. So stellen wir unsere
Kunden und ihre Bedürfnisse in
den Mittelpunkt. Alles, was wir
tun, denken wir vom Kunden aus.
Customer Journey
Bevor ein Interessent sich für die
Mitgliedschaft in der Mercedes-
Benz BKK entscheidet, durchläuft
er verschiedene Stationen – das
ist seine Customer Journey (wört-
lich: Kundenreise). Und auch als
Kunde gibt es immer wieder neue
Anlässe für eine solche Reise:
immer dann, wenn er ein Anliegen
mit uns klären möchte. Auf sei-
nem Weg, dieses Anliegen zu
erledigen, hat der Kunde einen
oder mehrere Kontaktpunkte mit
uns (Touchpoints).
Je mehr wir darüber wissen, wel-
che Kontaktpunkte die Kunden
durchlaufen und wie sie uns auf
ihrer jeweiligen Customer Journey
erleben, desto individueller
können wir auf ihre Bedürfnisse
eingehen und sie begeistern.
Um herauszufinden, was unsere
Kunden auf ihrer Reise mit uns
erleben, befragen wir sie nach
ihren Erfahrungen und versuchen,
uns so gut wie möglich in ihre
Lage zu versetzen. Unsere bis -
herigen Mitgliederbefragungen
haben uns Zahlen geliefert, die
uns die Zufriedenheit der Kunden
mit unseren Leistungen und
Services belegen. Sie haben
rein statistische Aussagekraft,
beschreiben die Themen aber
nicht. Deshalb lassen wir auch
qualitative Befragungen im direk-
ten Gespräch mit ausgesuchten
Kunden durchführen. Qualitative
Befragungen haben zum Ziel, tief
in ein Thema einzutauchen und
Informationen zu Motivation,
Denkweise und Haltung der
Befragten zu erhalten. Die Hin-
weise, die uns unsere (potenziel-
len) Kunden geben, werten wir
aus und leiten Maßnahmen dar-
aus ab, um das Kundenerleben
an den einzelnen Touchpoints
zu verbessern.
Das alles tun wir, weil uns die
Interessen und Bedürfnisse
unserer Kunden wichtig sind.
Wir stellen den Menschen in den
Mittelpunkt und denken unsere
Abläufe konsequent vom Kunden
aus.