Page 15 - Mercedes-Benz BKK Geschäftsbericht 2022

Customer Journey
Bevor ein Interessent sich für
die Mitgliedschaft in der Mercedes-Benz BKK entscheidet, durchläuft er verschiedene Sta- tionen – das ist seine Customer Journey (wörtlich: Kundenreise). Und auch als Kunde gibt es immer wieder neue Anlässe für eine solche Reise: immer dann, wenn er ein Anliegen mit uns klären möchte. Auf seinem Weg, dieses Anliegen zu erledigen, hat der Kunde einen oder mehrere Kon- taktpunkte mit uns (Touchpoints).
Je mehr wir darüber wissen, wel- che Kontaktpunkte die Kunden durchlaufen und wie sie uns auf ihrer jeweiligen Customer Journey erleben, desto individueller kön-
nen wir auf ihre Bedürfnisse ein- gehen und sie begeistern.
Um herauszufinden, was unsere Kunden auf ihrer Reise mit uns erleben, befragen wir sie nach ihren Erfahrungen und versuchen, uns so gut wie möglich in ihre Lage zu versetzen. Unsere bishe- rigen Mitgliederbefragungen haben uns Zahlen geliefert, die uns die Zufriedenheit der Kunden mit unseren Leistungen und Services belegen. Sie haben rein statistische Aussagekraft, beschreiben die Themen aber nicht. Deshalb lassen wir auch qualitative Befragungen im direk- ten Gespräch mit ausgesuchten Kunden durchführen. Qualitative Befragungen haben zum Ziel, tief
in ein Thema einzudringen und Informationen zu Motivation, Denkweise und Haltung der Befragten zu erhalten. Die Hin- weise, die uns unsere (potenziel- len) Kunden geben, werten wir aus und leiten Maßnahmen dar- aus ab, um das Kundenerleben an den einzelnen Touchpoints zu verbessern.
Das alles tun wir, weil uns die Interessen und Bedürfnisse unse- rer Kunden wichtig sind.
Mercedes-Benz BKK | Geschäftsbericht 2022 15